De l'accessibilité, on connaît les ascenseurs... Beaucoup moins le numérique. Pourtant certains sont déjà très en avance, comme Pôle Emploi.
Depuis plus de 10 ans, Pôle emploi (qui résulte de la fusion de l'ANPE avec les ASSEDIC ) s'est engagé dans un programme assurant l'accessibilité numérique pour tous les agents, par la prise en compte des règles techniques les plus appropriées à la situation de handicap. Sous convention avec le FIPHFP depuis 2008, Pôle Emploi s'appuie sur les financements de celui-ci pour développer sa politique d'accessibilité numérique.
Aux ASSEDIC , la démarche avait été impulsée dès la fin des années 90. Elle est née de la volonté d'un agent, Karim Smemme, employé à l'époque aux Assedic de Paris. « Etant moi-même aveugle, j'étais concerné car, dès qu'il y avait une nouvelle application, je ne pouvais pas l'utiliser et ne pouvait pas m'épanouir professionnellement. Au-delà du maintien dans l'emploi, c'est le maintien dans une activité, dans une mission personnelle qui me semble important. J'ai ainsi pu sensibiliser dès 2002 la Direction générale et la Direction des systèmes d'information du siège national de l'Unedic . », souligne Karim, aujourd'hui chargé de mission Handicap chez Pôle Emploi.
L'ANPE avait également mis en place une organisation permettant le travail de ses agents non-voyants et malvoyants. Actuellement, au-delà de sa mission nationale Handicap, Pôle Emploi possède une équipe informatique dédiée à l'accessibilité numérique. Une trentaine de personnes non-voyantes et plus de 100 agents mal voyants sont directement concernés sur l'ensemble de Pôle emploi. Un travail est également mené à destination des personnes sourdes et malentendantes.
Penser « accessibilité » dès la conception des applications
Au-delà de l'accessibilité des postes de travail, la question centrale est celle de l'accessibilité des applications. « Ce qui est important, c'est que l'accessibilité soit pensée dès la conception de l'outil », explique Karim Smemme. « C'est une habitude à prendre. Ce travail de sensibilisation continue encore aujourd'hui auprès des équipes du service informatique. Il faut du temps mais cela fonctionne. Il y a eu une vraie prise de conscience et les gens sont à l'écoute et pleins de bonne volonté. Les applications bureautiques ne sont pas celles qui sont les plus compliquées : elles sont en général accessibles. Ce sont les applications propres à Pôle Emploi, qu'il a fallu adapter ou réécrire ».
Une formation et un accompagnement nécessaires quel que soit le handicap
Comme le rappelle Etienne de la Bigne, Responsable de la mission handicap nationale de Pôle emploi : « Nous avons démarré petit à petit en adaptant les logiciels (écriture de nouveaux scripts avec raccourcis clavier spécifiques) afin qu'ils soient accessibles aux personnes non et mal voyantes. Au début, nous sommes arrivés à des solutions techniques exploitables mais dont la mise en application était trop compliquée sur le plan ergonomique. L'apport des ergonomes est donc devenu essentiel, et nous avons de plus demandé à des personnes aveugles volontaires de participer aux étapes de conception et de formation de leurs collègues. »
En effet, indique Karim Smemme : « Lorsque l'on rend accessible une application métier, il existe des prérequis : il faut former les personnes à utiliser les outils avec les scripts et les raccourcis clavier spécialement conçus. Nous avons donc recensé les formateurs sensibilisés au handicap et les formateurs déficients visuels pour qu'ils travaillent sur ces modules. Le plus efficace : des formateurs sensibilisés, accompagnés de tuteurs non voyants ». Le management de projet est également essentiel : « Pour qu'un projet soit mené à bien, il faut mobiliser une équipe et mettre autour de la table l'ensemble des acteurs. Un vrai management de projet avec un planning et une gestion de projet doit être mis en œuvre. ». Propos confirmé, par Guy Barbier, responsable du projet Accessibilité numérique au sein de la Direction des Systèmes d'Information (DSI ) de Pôle Emploi : «Pour rendre un site web ou un logiciel accessible, la participation de certains acteurs est essentielle : chef de projet, concepteur, analyste, ergonome, graphiste, développeur, recetteur, contributeur. Si l'un des huit ne travaille pas dans la même optique que les autres, l'outil ne sera pas accessible ».
Au-delà du handicap visuel, Pôle Emploi mène une démarche à destination des déficients auditifs. « Pour les personnes sourdes, la mise en accessibilité est souvent plus complexe. La surdité est un handicap pénalisant dans notre société de communication.
Il crée un grand isolement. Chez Pôle Emploi, nous utilisons des technologies existantes, comme la traduction en ligne en langue des signes et la transcription écrite de la parole, mais beaucoup reste à faire pour la socialisation des agents », indique Etienne de la Bigne.
« Notre grande satisfaction : que les agents adhèrent et puissent évoluer. Nous effectuons un travail de fourmi : il faut avoir la foi mais nous sommes récompensés. Quand je vois une personne aveugle qui traite les dossiers des demandeurs d'emploi dans une agence ou une informaticienne sourde qui s'entretient au téléphone avec des collègues, je sais que cela vaut vraiment la peine ».
De l'accessibilité numérique interne à internet
« Nous avons un rôle important à jouer », conclut Karim Smemme, « En étant exemplaire dans une structure comme Pôle Emploi, nous permettons à d'autres acteurs externes ou internes (prestataires, partenaires) de l'être également. Ainsi la dynamique interne en matière d'accessibilité numérique se traduit également à l'externe, par une démarche en cours de mise en accessibilité des sites web ».
Cette démarche n'est toutefois pas la même pour les services informatiques : « Lorsque l'on développe ou que l'on rend accessible des outils en interne, nous connaissons les agents concernés, leurs missions, leurs besoins et nous maîtrisons la chaîne de liaisons de bout en bout », indique Guy Barbier, responsable du projet Accessibilité numérique au sein de la DSI de Pôle Emploi. « Cela prend du temps, mais depuis 10 ans, nous avons réussi à rendre accessible un certain nombre de nos applications internes. Pour l'externe, c'est plus compliqué : les publics sont variés (demandeurs d'emploi, employeurs, partenaires sociaux) et nous ne connaissons pas du tout les caractéristiques de leurs équipements. De plus, une partie de nos applications web précédait la fusion Assedic / ANPE et doit être complètement réécrite pour que le site pole-emploi.fr soit intégralement accessible. L'accessibilité du site institutionnel, pole-emploi.org, va être prochainement finalisée, suite à une réécriture complète. Pour le site grand public, cela prend davantage de temps. Il faut à la fois modifier la technologie, travailler avec les ergonomes de la DSI , former les contributeurs mais aussi les informaticiens internes et externes pour que l'ensemble du site soit accessible. Les choses évoluent dans le bon sens. »
Plus d'informations sur www.pole-emploi.org
etrouvez les aides du FIPHFP en matière d'accessibilité numérique sur www.fiphfp.fr et sur le catalogue des aides téléchargeable : Catalogue des Aides.
